สร้างงานบริการวิชาการที่เป็นเลิศด้วยเครื่องมือการจัดการความรู้ (BAR-DAR-AAR)

ผู้นำเสนอ นางสาวฐิติรัชต์ สุดพุ่ม

THAILAND QUALITY CONFERENCE & The 17th Symposium on TQM-Best Practices in Thailand

สร้างงานบริการวิชาการที่เป็นเลิศด้วยเครื่องมือการจัดการความรู้ (BAR-DAR-AAR)

        ฝ่ายบริการวิชาการได้นำเครื่องมือการจัดการความรู้ BAR-DAR-ARR มาใช้กับงานบริการฝึกอบรม และเห็นถึงความสำเร็จของกระบวนการทำงานที่ได้มีการพัฒนาและปรับปรุงขึ้นอย่างต่อเนื่อง  ฝ่ายบริการวิชาการจึงนำมาใช้กับภารกิจด้านอื่น ๆ เช่น งานบริการห้องบรรยายและห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์การบริการให้ความรู้ในรูปแบบ USR การบริการให้ความรู้ทางด้านไอซีทีแก่หน่วยงานภาครัฐ ชุมชน และสังคมและการพัฒนาศักยภาพด้านไอซีทีของบุคลากรและนิสิต มหาวิทยาลัยบูรพาซึ่งการประเมินผลของการปฏิบัติงาน พบว่าบุคลากรในฝ่ายบริการวิชาการสามารถรองรับการจัดโครงการหลายโครงการพร้อมกันได้มากขึ้น มีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และได้มีการนำเสนอผลการดำเนินงานในที่ประชุมบุคลากรของสำนักคอมพิวเตอร์ และกรรมการบริหารสำนักคอมพิวเตอร์ได้ทราบอย่างต่อเนื่อง  จนทำให้ฝ่ายต่าง ๆ ในสำนักคอมพิวเตอร์นำแนวปฏิบัติที่ดีนี้ไปใช้ในการทำงานของฝ่ายตนเอง เช่น ฝ่ายสำนักงานผู้อำนวยการได้นำ KM มาใช้ในการเตรียมการตรวจประเมินคุณภาพภายนอก ISO 9001 : 2008 ทำให้สามารถลดปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตได้  การปฏิบัติอย่างต่อเนื่องเกิดเป็นวัฒนธรรมการเรียนรู้ขององค์กรกับการปฏิบัติงานประจำเกิดเป็นวัฒนธรรม KM ทั่วทั้งองค์กร จนเกิดสโลแกนในการทำงานที่ว่า “ทุกครั้งที่เราทำงานเดิม ๆ เราจะทำให้ดีกว่าเดิม”

สรุปจุดที่เป็น “วิธีปฏิบัติที่เป็นแบบอย่างที่ดีเยี่ยม”

1. ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ ได้แก่ Before Action Review (BAR), During Action Review (DAR) และ After Action Review (AAR) เพื่อปรับปรุงกระบวนงานบริการวิชาการสร้างวิธีการให้บริการในรูปแบบใหม่และสร้างมาตรฐานการให้บริการ
2. เกิดการมีส่วนร่วมของบุคลากรในฝ่ายบริการวิชาการ และฝ่ายๆ ต่าง ภายในสำนักคอมพิวเตอร์
   มีการวางแผนและแก้ปัญหาร่วมกันทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
3. สร้างแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) สำหรับฝ่ายต่าง ๆ ภายในสำนักคอมพิวเตอร์ ในการประยุกต์เครื่องมือการจัดการความรู้ BAR-DAR-AAR เพื่อแก้ปัญหางานประจำวัน

ประสิทธิผล

1. ผลจากการใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ BAR-DAR-ARR ทำให้เกิดการปรับปรุงกระบวนงานบริการวิชาการอย่างต่อเนื่องและสร้างมาตรฐานของการให้บริการวิชาการของสำนักคอมพิวเตอร์ ส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องร้อยละ 3 – 7 ต่อปี
2. การประชุมทบทวนหลังการจัดกิจกรรม (AAR) ทำให้ลดปัญหาเดิม ๆ ของการจัดโครงการบริการวิชาการ และทำให้เกิดแนวคิดของการให้บริการในรูปแบบใหม่ ๆ ของการจัดกิจกรรมครั้งต่อไป เช่น การลดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อนกัน โดยใช้ Checklist มาทำให้กระบวนการทำงานเกิดความชัดเจนขึ้น
3. การปรับปรุงกระบวนงานโดยเครื่องมือจัดการความรู้ ช่วยลดระยะเวลาจัดเตรียมงานสำหรับจัดกิจกรรมในครั้งต่อไป
4. ได้แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) และถ่ายทอดไปยังฝ่ายต่าง ๆ ภายในสำนักคอมพิวเตอร์นำไปปฏิบัติจนเกิดเป็นวัฒนธรรมการจัดการความรู้ทั่วทั้งองค์กร