การเพิ่มประสิทธิภาพการติดตามผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบสารสนเทศ ด้วยระบบประเมินออนไลน์

ผู้นำเสนอ นายจักรกฤษณ์ แม้นเหมือน

 THAILAND QUALITY CONFERENCE & The 18th Symposium on TQM-Best Practices in Thailand

การเพิ่มประสิทธิภาพการติดตามผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบสารสนเทศ ด้วยระบบประเมินออนไลน์

           สำนักคอมพิวเตอร์มีการดำเนินงานตามระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001 : 2008 เมื่อระบบสารสนเทศพัฒนาแล้วเสร็จ ส่งมอบถึงผู้ใช้งาน และมีการใช้งานไประยะหนึ่ง ฝ่ายพัฒนาระบบจะต้องสำรวจความพึงพอใจในการใช้งานระบบสารสนเทศนั้น อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อติดตามการใช้งานและนำผลการสำรวจมาวิเคราะห์หาสาเหตุและแนวทางแก้ไข เพื่อนำไปปรับปรุงระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยมีขั้นตอนการดำเนินงาน ดังนี้ (1) หัวหน้าโครงการจัดเตรียมแบบฟอร์มสำรวจความพึงพอใจที่กำหนดไว้ในระเบียบปฏิบัติของฝ่ายพัฒนาระบบ (2) หัวหน้าโครงการส่งแบบฟอร์มให้กับเจ้าหน้าที่ส่วนงานที่เป็นเจ้าของระบบสารสนเทศ (3) เจ้าหน้าที่ส่วนงานส่งแบบฟอร์มให้กับผู้ใช้งาน (นิสิต อาจารย์ เจ้าหน้าที่ และผู้บริหารของมหาวิทยาลัย) เพื่อประเมินความพึงพอใจ (4) ผู้ใช้งานประเมินความพึงพอใจในแบบฟอร์ม (5) เจ้าหน้าที่ส่วนงานเก็บรวบรวมผลการประเมินจากผู้ใช้งาน ส่งกลับคืนมายังหัวหน้าโครงการ (6) หัวหน้าโครงการป้อนข้อมูลผลการประเมินเพื่อทำการประมวลผลด้วยโปรแกรมสเปรดชีต (7) หัวหน้าโครงการประมวลผลการประเมินและจัดทำรายงานสรุปผลการประเมิน (8) หัวหน้าโครงการนำผลการประเมินจากผู้ใช้งานมาวิเคราะห์หาแนวทางแก้ไข และปรับปรุงระบบสารสนเทศ ดังภาพที่ 1  จากการดำเนินงานตามขั้นตอนดังกล่าว พบว่าระบบสารสนเทศที่สำนักคอมพิวเตอร์ได้พัฒนาขึ้นกว่า 50 ระบบ หัวหน้าโครงการต้องจัดทำแบบฟอร์มสำรวจความพึงพอใจในการใช้งานระบบฯ และไปยังผู้ใช้งานดังกล่าวข้างต้น ทำให้ต้องใช้กระดาษเป็นจำนวนมาก รวมถึงระยะเวลาในการจัดทำแบบฟอร์ม จัดส่งแบบฟอร์ม  เก็บรวบรวม และประมวลผลข้อมูลความพึงพอใจ อีกด้วย

           ในการประมวลผลแบบสำรวจความพึงพอใจ จะต้องนำแบบสำรวจมาบันทึกผลการประเมินลงในโปรแกรมสเปรดชีต โดยเวลาที่ใช้ในการบันทึกข้อมูลจากแบบประเมินฯ แต่ละชุดใช้เวลาประมาณ 1 นาที  ซึ่งในปี 2559 มีผู้ใช้ประเมินการใช้งานระบบจำนวนกว่า 20,000 คน เมื่อคำนวณเวลาในการบันทึกและประมวลผลจะใช้เวลาทั้งสิ้น 60 วัน

          จากการดำเนินงานดังในลักษณะดังกล่าว พบว่าเกิดความสิ้นเปลืองทั้งกระดาษ แรงงาน และระยะเวลา ดังนั้นฝ่ายพัฒนาระบบจึงได้พัฒนาระบบประเมินออนไลน์ ที่สามารถช่วยลดการใช้กระดาษ ขั้นตอน และระยะเวลาที่ใช้ในการบันทึกข้อมูลและประเมิน เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับหัวหน้าโครงการในการรวบรวมและสรุปผลการประเมินให้กับผู้บริหารได้ทันที จากการปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยใช้ระบบประเมินออนไลน์นี้ สามารถลดขั้นตอนในการส่งแบบประเมินจาก 8 ขั้นตอน เป็น 4 ขั้นตอน ดังนี้ (1) กำหนดระยะเวลาการประเมินความพึงพอใจ (2) ผู้ใช้งานประเมินความพึงพอใจบนระบบประเมินออนไลน์ (3) หัวหน้าโครงการประมวลผลการประเมินและจัดทำรายงานสรุปผลการประเมิน (4) หัวหน้าโครงการนำผลการประเมินจากผู้ใช้งานมาวิเคราะห์ และปรับปรุง

          จากผลการดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ โดยใช้แบบประเมินออนไลน์ ทำให้ทีมพัฒนาระบบ สำนักคอมพิวเตอร์ สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และสามารถนำข้อมูลผลการประเมินมาวิเคราะห์ในการปรับปรุง และพัฒนางานคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นไป

สรุปจุดที่เป็น “วิธีปฏิบัติที่เป็นแบบอย่างที่ดีเยี่ยม”

  1. ใช้นโยบายติดตามการใช้งานระบบสารสนเทศที่พัฒนาขึ้น เพื่อนำผลการประเมินมาวิเคราะห์ และนำไปปรับปรุงระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพ และตรงตามความต้องการของผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น
  2. ใช้ระบบประเมินออนไลน์ในการสำรวจความพึงพอใจการใช้งานระบบสารสนเทศที่สำนักคอมพิวเตอร์พัฒนา แทนการใช้กระดาษ

ประสิทธิผล

  1. ลดขั้นตอนการติดตามผลประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบสารสนเทศจาก 8 ขั้นตอน เหลือ 4 ขั้นตอน
  2. ลดระยะเวลาการจัดทำ จัดส่ง เก็บรวบรวม ประมวลผล และสามารถสรุปผลการประเมินได้ทันที จาก 60 วัน เหลือเพียงไม่เกิน 2 วัน

3. ลดค่าใช้จ่ายในการซื้อกระดาษประมาณ 4,400 บาท ต่อปี

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *