การใช้เทคโนโลยีคลาวด์ในการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ เพื่อจัดการ ข้อร้องเรียนทางเฟซบุ๊กของสานักคอมพิวเตอร์

ผู้นำเสนอ  นายธีรภัทร์ สุขสบาย

THAILAND QUALITY CONFERENCE & The 18th Symposium on TQM-Best Practices in Thailand

การใช้เทคโนโลยีคลาวด์ในการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ เพื่อจัดการข้อร้องเรียนทางเฟซบุ๊กของสำนักคอมพิวเตอร์

         สำนักคอมพิวเตอร์ได้นำโซเชียล มีเดีย เข้ำมำใช้ในปลายปี พ.ศ. 2554 โดยใช้เฟซบุ๊กเป็นเครื่องมือหลักในการประชาสัมพันธ์ข่าวสารต่าง ๆ รวมถึงการรับแจ้งปัญหาข้อร้องเรียน ซึ่งถือว่าเป็นช่องทางที่เข้าถึงผู้รับบริการได้อย่างรวดเร็ว ในการจัดการข้อร้องเรียนผ่านเฟซบุ๊กของสำนักคอมพิวเตอร์ จะมีผู้ดูแลเพจคอยตรวจสอบข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น โดยจะต้องดำเนินการประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อขอข้อมูลมาตอบกลับข้อร้องเรียนหรือแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น จากนั้นจะต้องดำเนินการสรุปผลข้อร้องเรียนและเสนอต่อผู้บริหารเป็นประจำทุกเดือน ซึ่งทำให้การดำเนินการดังกล่าวใช้เวลานานและมักเกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา

         จากปัญหาที่ได้กล่าวมาข้างต้น ผู้ดูแลเพจของสำนักคอมพิวเตอร์ จึงได้นำเอาเทคโนโลยีคลาวด์มาประยุกต์ใช้ตามนโยบายการสร้างวัฒนธรรมองค์กร โดยการนำไอทีมาใช้ในการดำเนินงาน ได้แก่ (1) การใช้แอปพลิเคชันไลน์ในการติดต่อประสานงานระหว่างผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการแก้ปัญหา (2) การรวบรวมข้อมูลปัญหา วิธีการแก้ไข และการแจ้งสถานะการดำเนินการผ่านกูเกิลชีท และ (3) การสร้างแหล่งรวมคำถามที่พบบ่อยผ่านกูเกิลไซต์เพื่อให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องได้นำข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์และตรวจสอบแล้วไปใช้ในการตอบคำถามหรือแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วเป็นมาตรฐานเดียวกัน ก่อให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังตอบโจทย์การสรุปผลข้อมูลในระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001 : 2008

 สรุปจุดที่เป็น “วิธีปฏิบัติที่เป็นแบบอย่างที่ดีเยี่ยม”

  1. 1. การนำเทคโนโลยีคลาวด์มาประยุกต์ใช้ในการจัดการข้อร้องเรียนผ่านเฟซบุ๊ก ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันของคนในองค์กร
  2. 2. ช่วยลดขั้นตอนและระยะเวลาในการดำเนินการติดต่อประสานงานกับผู้เกี่ยวข้อง
  3. 3. มีการวิเคราะห์ปัญหานำไปสู่การจัดการความรู้ (Knowledge Management) และจัดเก็บความรู้บนคลาวด์เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องสามารถสืบค้นและนำข้อมูลนั้นๆ มาใช้ตอบคำถามหรือแก้ปัญหาให้แก่ผู้รับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และเป็นมาตรฐานเดียวกัน
  4. 4. เพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ผู้บริหารในการเรียกดูรายงานสรุป ซึ่งสอดคล้องกับการสรุปผลข้อมูลในระบบบริหำรงำนคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001 : 2008

ประสิทธิผล

  1. 1. ความพึงพอใจของผู้บริหารในการเรียกดูรายงานแบบเรียลไทม์ อยู่ในระดับ ดีมาก
  2. 2. ความพึงพอใจของผู้ที่เกี่ยวข้องที่มีต่อการใช้เทคโนโลยีคลาวด์ในการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์เพื่อจัดการข้อร้องเรียนทางเฟซบุ๊กของสำนักคอมพิวเตอร์ อยู่ในระดับ ดีมาก

Leave A Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *