แนวทางการลดจำนวน MA ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อมูล โดยเพิ่มกระบวนการส่งคำร้องขอแก้ไขข้อมูลถึงเจ้าหน้าที่ส่วนงานผู้รับผิดชอบโดยตรงผ่านระบบสารสนเทศ
ปัจจุบันงาน MA ของระบบสารสนเทศที่ผู้พัฒนาระบบหรือผู้ดูแลระบบต้องดำเนินงานมีจำนวนมาก ดังนั้นจึงต้องนำ MA ที่ได้รับมาวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหา ซึ่งพบว่า MA ที่ผู้ใช้งานแจ้งเข้ามามีหลายเรื่อง ถ้าลดจำนวนเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของผู้พัฒนาระบบโดยตรงลง เช่น การขอแก้ไขข้อมูลที่อาจทำให้ระบบเกิดความไม่สอดคล้องกับกระบวนการที่วางไว้ การแก้ไขหรือยกเลิกข้อมูลก่อนที่จะเสร็จสิ้นกระบวนการ เป็นต้น หากเจ้าของระบบหรือผู้ดูแลระบบประจำส่วนงานสามารถจัดการแก้ไขปัญหานี้ได้เอง ก็จะช่วยลดจำนวนการส่ง MA มายังผู้พัฒนาระบบได้ ทั้งนี้ผู้พัฒนาระบบต้องดำเนินการปรับปรุงโปรแกรมหลังบ้านเพื่อให้รองรับกับสิ่งที่เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบของส่วนงานสามารถดำเนินการได้อย่างเหมาะสม และเจ้าหน้าที่ประจำส่วนงานต้องพิจารณาว่าสามารถดำเนินการแก้ไขหรือยกเลิกข้อมูลได้หรือไม่ ส่งผลกระทบกับข้อมูลอื่นๆในระบบหรือไม่ จะเกิดการร้องเรียนปัญหาจากนิสิตตามมาในภายหลังหรือไม่ เป็นต้น
แนวทางการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา
- เก็บรวบรวมข้อมูลการแจ้งปัญหาจากระบบ MA และนำมาวิเคราะห์หาแนวทางการแก้ปัญหา
ตัวอย่างจากกราฟวงกลม ระบบเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ จำนวน 63 ครั้ง ซึ่งเมื่อนำมาวิเคราะห์จากการทำงานแบบเดิมโดยให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบประจำส่วนงานแจ้งมานั้น พบว่าปัญหาส่วนหนึ่งเป็นการขอแก้ไขข้อมูลที่ขัดกับกระบวนการที่วางในระบบ ควรให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบของส่วนงานที่มีความรู้ความเข้าใจกับงานที่รับผิดชอบเป็นผู้แก้ไขและจัดการข้อมูล โดยระบบต้องสามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังได้เมื่อเกิดข้อผิดพลาด
2. จัดกลุ่มปัญหาที่มีการแจ้งเข้ามาในระบบ MA หรือปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยในระบบสารสนเทศที่รับผิดชอบ เช่น
- การขอแก้ไขข้อมูล
- การขอยกเลิกข้อมูล
- การขอแก้ไขเกรด/คะแนน
- การขอแก้ไขเกี่ยวกับการลงนามเอกสารในระบบ
- โปรแกรมมีข้อผิดพลาด error (ไม่สามารถดำเนินการต่อได้)
- โปรแกรมแสดงผลผิดพลาด (ยังสามารถใช้งานระบบได้)
- ไม่สามารถเข้าใช้งานระบบได้
- ขอเพิ่มเมนูการใช้งาน/เพิ่มรายงาน
กลุ่มที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมของระบบ ผู้พัฒนาจะเป็นผู้ดำเนินการแก้ไข กลุ่มที่เป็นเรื่องของข้อมูลต่างๆ นั้นให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบประจำส่วนงานดำเนินการ
3. ปรับปรุงระบบให้รองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบประจำส่วนงาน เช่น เพิ่มเมนู แก้ไขโปรแกรม (Front-End/Back-End) เพิ่มการจัดเก็บข้อมูลในฐานข้อมูล (Database) เป็นต้น แต่ต้องไม่กระทบกับกระบวนการทำงานหลักของระบบที่ดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน
4. เพิ่มกระบวนการ “ยื่นคำร้องเพื่อขอแก้ไขข้อมูลแบบฟอร์มในระบบโดยเจ้าหน้าที่” ในสิทธิ์ของนิสิตและนักวิจัย ให้สามารถบันทึกข้อมูลที่ต้องการแก้ไขหรือแจ้งปัญหาอื่น ส่งไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ
5. เพิ่มเงื่อนไขให้นิสิตกดยอมรับแสดงความยินยอมในการเข้าถึงข้อมูลและยินยอมให้เจ้าหน้าที่แก้ไขได้ตามคำร้องก่อนกดส่งข้อมูลทุกครั้ง เช่น
“ข้าพเจ้าผู้ยื่นคำร้องยินยอมให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลแบบฟอร์มตามชื่อเอกสารที่ระบุไว้ รวมถึงเอกสารแนบและข้อมูลผู้ที่เกี่ยวข้องกับโครงการวิจัย เช่น อาจารย์ที่ปรึกษา คณะกรรมการ ประธานหลักสูตร หัวหน้าภาควิชาและคณบดีประจำคณะ และยินยอมให้เจ้าหน้าที่แก้ไขข้อมูลตามที่ร้องขอตามรายละเอียดที่ระบุได้ ตั้งแต่วันที่มีการยื่นคำร้องนี้เป็นต้นไป
(I agree to allow the staff to access the information in the form, attachment, person involved in the research project and agree to amend the information as specified from the date of submission of this petition onwards.)”
6. แจ้งผลการส่งเรื่องของนิสิตและผลการดำเนินงานผ่าน e-mail ที่นิสิตระบุไว้จากระบบอัตโนมัติ
7. เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลการยื่นคำร้องขอแก้ไขที่เมนู “ตรวจสอบข้อมูลการยื่นคำร้องขอแก้ไขข้อมูล” พร้อมกับบันทึกรับเรื่องในเบื้องต้นให้นิสิตรับทราบผ่าน e-mail จากระบบอัตโนมัติ
8. เจ้าหน้าที่ดำเนินการแก้ไขข้อมูลตามที่นิสิตร้องขอ โดยผู้พัฒนาระบบต้องเพิ่มส่วนที่รองรับกับเรื่องที่นิสิตร้องขอให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการได้ เช่น การแก้ไขกรรมการ การแก้ไขคะแนน การแก้ไขเอกสาร ยกเลิกข้อมูล ยกเลิกเอกสารเป็นต้น
9. ระบบจัดเก็บ log การแก้ไขข้อมูล วัน เวลา ผู้ที่แก้ไข จุดที่แก้ไข ผู้ยกเลิก เหตุผลที่แก้ไขหรือยกเลิก เป็นต้น เพื่อให้สามารถตรวจสอบในภายหลังและเป็นการยืนยันว่าการแก้ไขดังกล่าวผู้พัฒนาระบบไม่มีส่วนเกี่ยวข้องหากข้อมูลนั้นหายไปหรือส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดหรือการฟ้องร้องในอนาคต
10. เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบบันทึกผลการดำเนินงานในระบบ และระบบส่ง e-mail ตอบกลับอัตโนมัติ
11. เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังได้ และเก็บเป็นรายงานสถิติจำนวนผลการดำเนินงานแยกตามรายชื่อเจ้าหน้าทีผู้รับผิดชอบในระบบได้
ประโยชน์ที่ได้รับ
- ลดจำนวนการแจ้ง MA ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องการขอแก้ไขข้อมูล การขอยกเลิกข้อมูลมายังผู้พัฒนาระบบได้
- เจ้าหน้าที่ส่วนงานผู้รับผิดชอบสามารถตรวจสอบการแจ้งปัญหาและการขอแก้ไขข้อมูลในระบบได้ง่ายขึ้น
- เพิ่มความสะดวกให้นักวิจัยแจ้งปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ส่วนงานผู้รับผิดชอบได้ง่ายขึ้น และสามารถรับทราบผลการดำเนินการได้ทันทีจากทาง e-mail
- ลดความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหาจากการแก้ไขข้อมูลผิดพลาด ลบข้อมูลผิดพลาดจากผู้พัฒนาระบบ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ส่วนงานผู้รับผิดชอบนั้นมีความรู้ความเข้าใจในปัญหาที่รับแจ้งมาจากนิสิตโดยตรง
